Los beneficios de la gestión por procesos

18 de mayo de 2010

La estructura tradicional de las empresas agrupa en departamentos actividades relacionadas entre sí.
Su representación es el organigrama, el cual establece la estructura organizativa, designa las funciones de cada trabajador y establece las relaciones jerárquicas (cadena de mando).
Sin embargo, el organigrama no muestra el funcionamiento de la empresa, las responsabilidades, los aspectos estratégicos, los flujos de información ni la comunicación interna.

La información fluye de abajo a arriba, donde se toman todas las decisiones, sin tener en cuenta la capacidad de las personas.
Esta estructura tradicional, funcional o piramidal, se centra en las necesidades propias de la empresa y no en las del cliente, lo cual lleva a “perder” por el camino una gran cantidad de recursos en actividades que NO APORTAN VALOR, es decir, se camina hacia la ineficacia, incrementando considerablemente la burocracia, lo cual multiplica las tareas a realizar.
Los principales problemas causados por este tipo de organización son:
• No se sabe lo que de verdad necesitan los clientes, lo que aporta valor para ellos.
• Los objetivos son generalmente locales (departamentales), perdiendo la visión de los objetivos generales de la empresa.
• Cantidad de actividades y gestión que no aportan valor.
• Deficiente comunicación interna.
• Falta de implicación del personal que compone la organización.
La gran parte de las empresas que han tomado conciencia de estas consecuencias de la organización piramidal, han reaccionado orientando su visión hacia el cliente.
Demos un giro de 180º y cambiemos las necesidades internas por la necesidades del cliente, es decir, pongamos la visión del cliente sobre nosotros en primer lugar, observemos a qué le da valor y eliminemos aquello que no añade valor.
La herramienta que nos permite dar este cambio es la Gestión por Procesos.
La gestión por procesos consigue orientar la organización hacia el cliente, y convierte a las personas en el verdadero motor de la empresa.
El objetivo final de la gestión por procesos es conseguir que la empresa se organice alrededor de las actividades que generan valor para el cliente, independientemente de a que departamento pertenezcan.
Veamos un proceso cualquiera de la empresa, por ejemplo, un pedido de cliente:
Lo importante es que el cliente reciba el producto y quede satisfecho, pero a la vista de la tabla anterior, ¿quién es el responsable de que esto ocurra?, ¿qué departamento tiene la mayor responsabilidad?, la respuesta es todos, cada una de las personas que intervienen en el proceso son responsables de llevarlo a buen término, si uno falla, fallan todos.
También podemos observar que este proceso (y todos) atraviesa trasversalmente la estructura departamental de la empresa; en realidad, es muy difícil que un proceso comience y acabe en el mismo departamento.
Al hilo de esto último, uno de los inconvenientes de la gestión tradicional es hacer funcionar a cada departamento de forma independiente.
Con la gestión por procesos, conseguimos que todas las personas que intervienen en el mismo sean consciente de la importancia de su trabajo y busquen la excelencia en el mismo al SABER que aportan valor al producto, es decir, tendremos trabajadores motivados, involucrados…
Una manera de visualizar este aspecto es considerar que cada persona recibe “algo”, realiza una actividad, es decir, le aporta “valor” y entrega “algo”. Es lo que actualmente se denomina cadena cliente interno-proveedor interno. De esta forma, si cada uno de nosotros nos orientamos hacia nuestro cliente interno, toda la empresa en conjunto se orientará hacia el cliente final.
La atención se centra en los resultados del proceso, no en las actividades o tareas, de esta forma, la empresa pasa de ser un conjunto de departamentos a una serie de personas que intervienen en uno o varios procesos.
Veamos algunos de los beneficios de la gestión por procesos:
• Mejora la competitividad de la empresa.
• Reconoce la existencia de procesos internos.
• Mide el proceso en relación con el valor añadido percibido por el cliente.
• Identifica las necesidades del cliente tanto interno como externo y orienta la empresa hacia su satisfacción.
• Las actividades realizadas y la toma de decisiones están muy próximas al cliente.
• Establece responsables de cada proceso.
• Establece objetivos e indicadores para cada proceso.
• Mide el grado de satisfacción del cliente.
• Promueve la mejora continua de los procesos. La mayoría de los errores cometidos residen en los procesos, si los mejoramos continuamente eliminaremos las causas que provocan esos errores.
• Pasamos de una mentalidad de “lo que hacemos” a “para quién lo hacemos”.
• Reduce costes internos innecesarios.
• Distribuye los recursos de forma mas eficiente.
Pero hay que ser realistas, el camino no es fácil y exige unos cambios de comportamiento muy arraigados en la cultura empresarial:
• Hay que orientar la empresa hacia el exterior (hacia el cliente) y no hacia el interior (necesidades internas).
• Orientación hacia resultados en contraposición a “cumplir el expediente”.
• Procesos y clientes frente a departamentos y jefes.
• Participación, responsabilidad y apoyo frente a jerarquía y control.
• Todo lo que no aporta valor, elimínalo.

Autor: Pedro A. Muro Castillo

2 comentarios:

Laura dijo...

pero como ligo la estrategia de procesos, con el hecho de los accionistas de las empresa, quienes quieren que se facture

curso administracion de empresas dijo...

interesante blog. Indispensable conocimiento para todos aquellos emprendedores que deseen instalar su propio negocio.